NPS Software Tamanho do mercado, participação, crescimento e análise da indústria, por tipo (local, baseado em nuvem), por aplicação (PMEs, grandes empresas) e previsão regional para 2033

Visão geral do mercado de software NPS

O tamanho do mercado global de software NPS foi de US $ 0,35 bilhão em 2024 e deve tocar em US $ 0,50 bilhão até 2033, exibindo um CAGR de 12,75 % durante o período de previsão.

O software associado à pontuação NET do promotor (NPS) é um segmento relativamente novo do mercado de gerenciamento de experiência e feedback do cliente. O NPS é uma medida eficaz que as empresas utilizam no cálculo da probabilidade de os clientes referirem seus amigos a contrapartes para comprar produtos ou transações de negócios. O software NPS (Net Promiser Score) ajuda a capturar, medir e relatar PNs em uma organização, porque o resultado fornece informações sobre como os clientes se sentem sobre uma organização e o potencial de sua melhoria. A relevância das mudanças e lealdade do cliente, especialmente no comércio de varejo, bancos e indústria de hospitalidade, aumentou a necessidade de implementar ferramentas avançadas de NPS. Todas essas ferramentas são capazes de interagir com outros sistemas de CRM, automação de marketing e painéis de inteligência de negócios que oferecem informações sobre as experiências dos clientes para as entidades de negócios. Além disso, os aplicativos do NPS permitem que as organizações segmentam seus clientes, façam comparações e envolvam segmentos de clientes com a mensagem certa, além de melhorar os resultados da tomada de decisão. Isso foi ajudado pelo gerenciamento persistente de experiência do cliente e pelo você obtém apenas a era da transformação digital que aumentou o crescimento do mercado de software NPS. À medida que mais e mais empresas se esforçam para estabelecer e cultivar relacionamentos positivos com os consumidores, as soluções da NPS são fundamentais para ajudar as organizações a tirar o máximo proveito das estratégias destinadas a aprimorar o ponto de vista e a devoção de seus clientes, consolidando firmemente seu papel no contexto maior do espaço de gerenciamento de experiência do cliente.

Impacto covid-19

O mercado de software NPS teve um efeito negativo devido à interrupção da cadeia de suprimentos durante a pandemia covid-19

A pandemia global da Covid-19 tem sido sem precedentes e impressionantes, com o mercado experimentando uma demanda inferior do que antecipada em todas as regiões em comparação com os níveis pré-pandêmicos. O repentino crescimento do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuído ao crescimento e à demanda do mercado que retornam aos níveis pré-pandêmicos.

O bloqueio provocado pela pandemia covid-19 afetou leve ou severamente a participação de mercado de software NPS, dependendo do período de seu impacto. Nos setores, estratégias de retenção de funcionários e clientes adotaram a maioria das agendas das organizações durante a pandemia, dificilmente pensando além do dia seguinte. Portanto, a necessidade de software NPS foi subitamente baixa porque as organizações adiaram seus compromissos com os clientes e seus investimentos em ferramentas de feedback devido a momentos de questões financeiras. Indústrias B2C, como viagens e hospitalidade ou varejo, que dependem da experiência e da avaliação do cliente testemunharam que as crises profundas comprimindo seu potencial para investir em tecnologias. Além disso, a pandemia criou um novo foco organizacional em produtividade e emergência, o que levou mais empresas a organizar recursos a sustentar processos de negócios fundamentais do que investir em programas tão envolventes e gratificantes para os clientes. Muitas empresas também reduzem seus esforços na interação do cliente, que se traduziram em menos foco em capturar e analisar atitudes dos clientes através do NPS. Mas, à medida que o menor efeito pandemia, a ênfase das empresas voltou à retenção de clientes e melhoria da experiência, o que levou o crescimento do mercado de software NPS. Após alguns trimestres, o mercado provavelmente pode se recuperar e sustentar a progressão, porque mais e mais organizações reconhecem genuinamente o valor sustentável da retenção de clientes e os problemas que as ferramentas do NPS oferecem a esse objetivo estratégico.

Última tendência

"Integração da IA ​​para insights aprimorados do clienteImpulsiona o crescimento do mercado"

Foi interessante que as tecnologias de IA e ML sejam amplamente implementadas no mercado de software NPS para fornecer uma compreensão mais profunda de seus clientes. As soluções de software NPS baseadas em IA estão provocando alterações no método usado para analisar os feedbacks dos clientes através da interpretação dos dados e da análise de tendências e padrões, além de prever o comportamento do cliente com mais precisão. Ao analisar a IA do sentimento, pode analisar ainda mais grandes faixas de dados não estruturados, como respostas textuais e organizar sentimentos em pontos de dados utilizáveis ​​e utilizáveis ​​por negócios, ajudando as empresas a aprender e responder com mais eficácia às emoções e demandas de seus clientes. Algumas outras maneiras pelas quais as empresas podem usar a IA também incluem melhor segmentação do feedback do cliente, indicação precoce de tendências e variação nos estilos de interação para melhorar a satisfação do cliente. Essa integração por conta própria simplifica a coleta de feedback e, ao mesmo tempo, oferece a capacidade de prever, ajudando as empresas a evitar áreas problemáticas nas relações com os clientes. Eles também mostram que, com o uso adequado da inteligência artificial, as soluções de software NPS são aprimoradas, o que beneficia as empresas que as observam para identificar problemas antes de ampliarem e ajustar seus planos do CEM. Dado o desejo de várias empresas de melhorar sua interação com o cliente, aproveitando as ferramentas modernas, como a inteligência artificial, prevê -se que as ferramentas da AI NPS beneficiem as empresas por meio de lealdade, satisfação e, eventualmente, até o sucesso dos negócios.

Segmentação de mercado de software NPS

Por tipo 

Com base no tipo, o mercado global pode ser categorizado em base baseado em nuvem

•  No local: esse tipo de software NPS está instalado e executado nos próprios sistemas e redes internos da empresa. Ele fornece mais segurança e flexibilidade de dados, mas pode ser mais caro implementar inicialmente e pode ser caro para manter a linha.

•  Baseado em nuvem: as soluções baseadas na computação em nuvem são instaladas em servidores distantes e são usadas através da rede, que é conveniente e podem ser facilmente adaptadas. Eles têm custos de instalação relativamente baratos, são frequentemente atualizados e podem operar em conjunto com outros aplicativos em nuvem.

 Por aplicação 

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado para PMEs, grandes empresas

•  PMEs (pequenas e médias empresas): há software NPS especializado para PMEs; Essa ferramenta é dimensionada para empresas com recursos limitados e, portanto, menos clientes. Essas soluções são tipicamente versões mais baratas e 'Lite' e tendem a ser projetadas para os tipos de requisitos que pequenas organizações exigirão sem obter funcionalidade básica.

• Grandes empresas: as grandes soluções corporativas do software NPS podem processar inúmeras respostas coletadas de clientes de vários locais ou divisões. Essas soluções são muito flexíveis, têm fortes recursos analíticos e têm uma sólida plataforma de integração para gerenciamento detalhado de experiência do cliente.

Dinâmica de mercado

A dinâmica do mercado inclui fatores de direção e restrição, oportunidades e desafios declarando as condições do mercado. 

Fatores determinantes

"Foco crescente na retenção de clientes e lealdade aumentam o mercado"

A demanda por tecnologias para retenção de clientes e lealdade programada é um fator -chave que impulsiona o crescimento do mercado de software NPS. O valor desse argumento é que, em um mundo dos negócios de garganta cortado, uma organização está melhor posicionada para trabalhar em seus clientes atuais, em comparação com a obtenção de novos. O software NPS permite que as organizações estabeleçam um mecanismo objetivo e estruturado para coletar e analisar o feedback do cliente e projetar abordagens específicas de gerenciamento de relacionamento com o cliente de longo prazo. Devido à capacidade dos NPs de fornecer às organizações o conhecimento valioso de como melhorar produtos, serviços e experiências do cliente, com foco na lealdade do cliente, diminuindo a rotatividade e o aumento do valor da vida útil do cliente, o software NPS é hoje uma das ferramentas críticas de negócios. Devido à crescente preocupação com a estratégia focada no cliente, o mercado de software NPS também deve crescer em paralelo.

"Crescente importância da tomada de decisão orientada a dadosExpandir o mercado"

Outra fonte é o uso constante de análise de dados nas organizações. Para esse fim, as organizações estão buscando melhores abordagens para reconhecer e utilizar o complexo feedback dos clientes. As ferramentas de TI principalmente em termos do NPS fornecem detalhes específicos da satisfação do cliente em tempo real, o que é muito útil em áreas de foco específicas ou onde é provável que haja descontentamento. Forçar os NPs a organizações hoje não é mais um problema, porque o campo de BI e análise agora é uma parte estratégica da arquitetura de dados da organização. Em particular, a oportunidade de gerar oportunidades para o desenvolvimento de produtos, bem como estratégias de marketing e a melhoria geral da experiência do cliente com os dados coletados pelas soluções NPS estão se tornando bastante populares. O mercado do software NPS deve permanecer em uma trajetória de crescimento, porque, à medida que as empresas apreciam a importância do uso de dados para superar os rivais, por exemplo, usando o NPS, mais absorvido em seus serviços ele se tornará.

Fator de restrição

"Altos custos de implementação e manutenção Potencialmente impedir o crescimento do mercado"

Apesar da crescente importância dos NPs para as empresas, este é um software que não possui um baixo custo de implementação e manutenção, principalmente ao considerar o software local. Dependendo do tipo de empresa e de seu tamanho, tornar -se um membro da EMOF pode ser caro para pequenas e médias empresas, porque as taxas de entrada e o custo de funcionamento adicional podem ser muito altas. Isso significa que os custos de hardware, atualizações de software, suporte de TI e despesas de segurança de dados são desanimadores para pequenas empresas que precisam de software NPS. Além disso, obter recursos humanos altamente qualificados para a gestão e análise do feedback do cliente drena ainda mais o dinheiro. Portanto, alguma organização ainda pode usar as ferramentas de avaliação NPS simples e de baixo perfil ou mesmo as gratuitas, colocando uma restrição no mercado para o software NPS de ponta mais alta. No entanto, a questão dos custos continua a reproduzir uma grande restrição, especialmente para muitas organizações que ainda não adotaram as ferramentas do NPS a longo prazo.

Oportunidade 

"Crescente demanda por gerenciamento de experiência do clienteCrie oportunidade para o produto no mercado"

Uma tendência promissora no nicho de software NPS é o crescente interesse no CEM que se conecta ao fluxo sem fim das necessidades dos clientes. Portanto, devido à mudança de foco nas necessidades, desejos e preocupações do cliente das organizações de negócios, o termo ganhou imensa importância com as organizações estarem mais interessadas em aprender sobre as necessidades, problemas e preferências dos clientes. Essa transição é facilitada pelo software NPS que ajuda as empresas a avaliar a lealdade do cliente, além dos níveis de satisfação. O software NPS também pode fornecer visualizações de outros canais de agrupamento de feedback, como pesquisas, revisões, comentários de mídia social, entre outros. Isso é útil para as empresas poderem resolver problemas antes de surgirem, inovarem seus produtos e atender às necessidades especiais dos clientes. Devido à experiência do cliente se tornando um KPI crítico, mais empresas estão usando soluções NPs, o que cria vastas possibilidades para os fornecedores de software.

Desafio 

"Preocupações de privacidade e conformidade de dadosPode ser um desafio potencial para os consumidores"

Um dos maiores problemas no mercado de software NPS é a privacidade e a proteção de dados, pois muitos países diferentes introduziram leis rigorosas, como GDPR e CCPA. Os dados de feedback do cliente delimitados e consolidados devem ser coletados, processados ​​e armazenados para que as empresas encontrem esses regulamentos para evitar multas e proteger as relações com os clientes. O que diz respeito aos provedores de software NPS, é o fato de que o software que eles oferecem precisam ser fáceis de navegar e seguir as diretrizes legais sobre a proteção de dados e privacidade. É crucial para as empresas que implementam as ferramentas do NPS para prestar certa atenção ao fato de que a coleta, análise e armazenamento de dados devem se correlacionar estritamente com as normas atuais da legislação. Isso se deve a esses desenvolvimentos para garantir que a proteção do cliente seja aprimorada, os provedores de software NPS devem garantir que os aspectos de segurança e proteção de dados e privacidade sejam aprimorados para atender aos requisitos de mercado no avanço da regulamentação do mercado.

NPS Software Market Regional Insights

• América do Norte

A América do Norte, especialmente o mercado de software NPS dos Estados Unidos, deve possuir a maior participação de mercado devido ao aumento da adoção de soluções estratégicas de experiência do cliente. Os EUA têm uma excelente base tecnológica e um alto número de empresas que empregam software NPS para análise de retenção e satisfação. Além disso, os principais fornecedores de software NPS e a crescente necessidade de abordagem individual do cliente também fazem da América do Norte um mercado regional. Desde que o varejo, a saúde e as organizações financeiras estão apresentando estratégias que envolvem a lealdade do cliente como um fator importante, a demanda por ferramentas de NPS na região aumentará. Além disso, as empresas da América do Norte estão usando soluções artificiais de inteligência e análise em ritmo acelerado e isso incentivou o desenvolvimento de novas soluções de software NPS. Essa região também tem experimentado boas atividades econômicas e defende análises avançadas e, assim, melhorando o uso do software NPS.

• Europa

A demanda por software NPS na Europa está crescendo porque as empresas continuam se concentrando na experiência do cliente e a adotar estratégias no varejo, comércio eletrônico e mercados de viagens. Leis como o GDPR para a região pressionam as organizações a adotar meios corretos e compatíveis para obter o feedback do cliente e aumentar o mercado no processo. As empresas européias estão vendo a importância de estabelecer insights do cliente e lealdade ao cliente, incluindo uma demanda por soluções NPs. Em particular, a agenda de transformação digital na União Europeia está impulsionando a implementação das tecnologias de IA e nuvem nos instrumentos do NPS. A indústria européia está intimamente ligada à satisfação do cliente e à retenção de clientes, bem como a novas oportunidades tecnológicas relacionadas à análise de dados que colocam os países europeus entre os principais participantes do mercado de software NPS.

• Ásia

Esta pesquisa identifica que a Ásia será um dos continentes mais promissores para o crescimento do mercado de software NPS devido à crescente adoção tecnológica e mudança comercial para o gerenciamento da experiência do cliente. Algumas das nações -chave que se beneficiam do aumento do uso de soluções digitais, incluindo o aplicativo NPS, incluem China, Índia, Japão e sul -coreano, entre outros, à medida que mais empresas buscam avançar na lealdade do cliente como uma vantagem estratégica de negócios. A expansão do comércio eletrônico ou da digitalização de negócios na Ásia e novas tendências do primeiro consumidor móvel amplifica a necessidade de soluções NPs, à medida que as empresas se esforçam para melhorar a experiência do cliente nesses pontos de contato. Além disso, a ênfase na experiência do cliente, bem como o aumento do uso da Internet e o smartphone, levou ao software NPS em todo o mundo. Isso ocorre porque a região do Sudeste Asiático ainda está em processo de promoção de sua digitalização, criando mais oportunidades para o mercado de software NPS na Ásia.

Principais participantes do setor

"Principais participantes do setor que moldam o mercado através da inovação e expansão do mercado"

O mercado de software NPS é composto por vários participantes líderes do setor que oferecem soluções para medir e aumentar a lealdade do cliente. Alguns fornecedores conhecidos são Medallia, especializados em fornecer aos clientes soluções de gerenciamento de experiência com diferentes níveis de análise de NPs. Outra solução NPS é oferecida pela Qualtrics, uma empresa especializada em gerenciamento de experiência e que oferece uma oferta integrada de NPs que se estende além da pontuação do promotor líquido e que ajuda as organizações a correlacionar o NPS com o restante dos dados da experiência do cliente que eles coletam. A Surveymonkey, agora conhecida como Metwork, é outro grande fornecedor de soluções NPS amigáveis ​​e usando suas funções de relatório com sucesso, com ênfase em empresas de todos os tamanhos. A FOV, uma parte da Qualtrics, pretende fornecer o software de pesquisa NPS robusto e fácil de usar às organizações para capturar feedback instantaneamente e padronizá -las. O NPS está disponível e embutido na solução Zendesk como parte de sua solução geral de suporte ao cliente e solução de engajamento, permitindo que as empresas monitorem a lealdade do cliente como um elemento crítico de uma estratégia de serviço mais extensa. Alguns dos principais fornecedores que se envolvem principalmente na oferta de soluções NPS sofisticadas incluem a SatMetrix que ajudam as empresas a melhorar as interações com os clientes. Muitas dessas empresas e outras estão em constante evolução e aumentando suas carteiras de ofertas, com produtos que incorporam IA, ML e análise para fornecer informações mais significativas sobre o sentimento e a lealdade do cliente.

Lista das principais empresas de mercado de software NPS       

• Surveysparrow (EUA)
• Cloudcherry (Índia)
• Promotor.io (EUA)
• Asknicely (Nova Zelândia)

Desenvolvimento principal da indústria

Dezembro de 2024:A Qualtrics anunciou o lançamento de sua nova solução de NPS movida a IA, com o objetivo de fornecer informações mais profundas sobre o sentimento do cliente por meio de processamento avançado de linguagem natural (PNL). Esta solução se integra à plataforma de gerenciamento de experiência mais ampla da Qualtrics, permitindo que as empresas analisem o feedback do cliente em respostas em tempo real e automatizem as tendências de sentimentos. O desenvolvimento visa ajudar as empresas a melhorar as taxas de retenção de clientes e a eficiência operacional, alavancando informações orientadas para a IA para um envolvimento mais personalizado do cliente. Esse movimento é como parte da estratégia da Qualtrics para fortalecer sua liderança no mercado de gerenciamento de experiência do cliente, oferecendo soluções mais inteligentes e automatizadas para organizações que buscam aprimorar seus programas de NPS.

Cobertura do relatório

Em suma, o mercado do software NPS deve crescer ainda mais devido ao foco nas soluções gerais de gerenciamento de experiência do cliente, na unidade de digitalização em andamento e na abordagem "Data-primeiro". À medida que mais organizações apreciam a necessidade de lealdade e satisfação do cliente, o uso de ferramentas NPS para rastrear e melhorar os relacionamentos dos clientes se torna vital. Hoje, algumas das soluções de software NPS também incorporam os recursos de IA e aprendizado de máquina para fornecer soluções mais concretas e preditivas derivadas dos comentários dos clientes que as organizações podem aproveitar para agir preventivamente antes das situações que corroem sua reputação de marca degradam ainda mais. No entanto, os benefícios líquidos que estão sendo decompostos incluem um alto custo de implementação e questões de privacidade de dados, enquanto o potencial de crescimento de benefícios estratégicos é enorme, particularmente em regiões que variam da América do Norte, Europa e Ásia, onde o gerenciamento da experiência do cliente está lentamente ganhando tração. O mercado também está experimentando crescimento devido ao conhecimento de espalhamento de como os NPs podem ajudar na retenção de clientes, bem como à prosperidade de negócios a longo prazo. Para que as empresas cumpram seus objetivos no gerenciamento de sua lealdade ao cliente com sabedoria, as soluções de software NPS serão vitais no futuro. Além disso, melhorias constantes e desenvolvimento de ferramentas de nuvem e AI NPS sugerem uma gama ainda mais ampla de base de usuários em potencial, o que significa que essas ferramentas acabarão por estar disponíveis para empresas de todos os tamanhos. Os NPs como conceito estão bem alinhados à indústria de software e ao avanço tecnológico geral que funciona como as bases para sua progressão em virtude de diferentes empresas que mudam de foco em relação a seus clientes em suas operações, a adoção de soluções da NPS aumentará de destaque.