NPS ソフトウェア市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別 (オンプレミス、クラウドベース)、アプリケーション別 (中小企業、大企業)、および 2033 年までの地域予測

NPS ソフトウェア市場の概要

世界の NPS ソフトウェア市場規模は 2024 年に 3 億 5,000 万米ドルで、2033 年までに 5 億米ドルに達すると予測されており、予測期間中に 12.75% の CAGR を示します。

ネット プロモーター スコア (NPS) に関連するソフトウェアは、カスタマー エクスペリエンスおよびフィードバック管理市場の比較的新しいセグメントです。 NPS は、企業が顧客が商品の購入や取引のために友人を相手に紹介する確率を計算する際に利用する効果的な尺度です。 NPS (ネット プロマイザー スコア) ソフトウェアは、顧客が組織についてどのように感じているか、およびその改善の可能性に関する情報を結果から得られるため、組織内の NPS を取得、測定、報告するのに役立ちます。特に小売業、銀行業、ホスピタリティ業界では、顧客の変化とロイヤルティの関連性が高まっているため、高度な NPS ツールを実装する必要性が高まっています。これらのツールはすべて、他の CRM システム、マーケティング オートメーション、ビジネス インテリジェンス ダッシュボードと連携して、顧客エクスペリエンスに関する全体像の洞察をビジネス エンティティに提供できます。また、NPS アプリケーションを使用すると、組織は意思決定の結果を向上させるだけでなく、顧客をセグメント化し、比較し、顧客セグメントに適切なメッセージを伝えることができます。これは、継続的なカスタマー エクスペリエンス管理と、NPS ソフトウェア市場の成長を押し上げたデジタル トランスフォーメーション時代によって後押しされています。消費者との良好な関係の確立と育成に努める企業がますます増えているため、NPS ソリューションは、組織が顧客の立場と献身を強化することを目的とした戦略を最大限に活用できるよう支援し、それによって顧客エクスペリエンス管理領域のより大きな文脈にその役割をしっかりと定着させることができます。

新型コロナウイルス感染症の影響

新型コロナウイルス感染症のパンデミックによるサプライチェーンの混乱により、NPSソフトウェア市場に悪影響が生じた

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較してすべての地域で需要が予想を下回っています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

新型コロナウイルス感染症のパンデミックによって引き起こされたロックダウンは、影響の期間に応じて、NPS ソフトウェア市場シェアに軽度または重度の影響を与えました。パンデミック中、業界全体で従業員と顧客の維持戦略が組織の議題のほとんどを占め、翌日以降のことはほとんど考えられませんでした。したがって、組織が財務上の問題を理由に顧客への取り組みやフィードバック ツールへの投資を延期したため、NPS ソフトウェアの必要性が突然低くなりました。顧客体験や評価に依存する旅行・接客業や小売業などの B2C 業界は、深刻な不況によりテクノロジーへの投資の可能性が圧迫されています。また、パンデミックにより、生産性と緊急事態に新たな組織的重点が置かれるようになり、より多くの企業が、顧客にとって魅力的で満足のいくプログラムに投資するよりも、基本的なビジネスプロセスを維持するためにリソースを配分するようになりました。また、多くの企業は顧客との対話における取り組みを削減しており、その結果、NPS を通じて顧客の態度を把握して分析することに重点が置かれなくなりました。しかし、パンデミックの影響が薄れるにつれ、企業の重点は顧客維持とエクスペリエンスの向上に戻り、NPS ソフトウェア市場の成長を牽引しました。数四半期後には、顧客維持の持続可能な価値と、NPS ツールがこの戦略目標にもたらす課題を真に認識する組織が増えているため、おそらく市場は回復し、その進歩が持続する可能性があります。

最新のトレンド

AI の統合による顧客インサイトの強化市場の成長を促進

顧客についてのより深い理解を提供するために、AI および ML テクノロジーが NPS ソフトウェア市場に広く実装されていることは興味深いことでした。 AI ベースの NPS ソフトウェア ソリューションは、顧客の行動をより正確に予測するだけでなく、データの解釈や傾向とパターンの分析を通じて顧客のフィードバックを分析する方法に変化をもたらしています。 AI はセンチメントを分析することで、テキスト応答などの大量の非構造化データをさらに解析し、センチメントを意味のあるビジネスで使用可能なデータ ポイントに整理できるため、企業が顧客の感情や要求をより効果的に学習して対応できるようになります。企業が AI を使用できる他の方法には、顧客フィードバックのより適切なセグメント化、傾向の早期表示、顧客満足度を高めるための対話スタイルのバリエーションなどもあります。この統合自体は、フィードバックの収集を簡素化すると同時に、予測機能を提供するため、企業が顧客関係における問題領域を回避するのに役立ちます。また、人工知能を適切に使用することで NPS ソフトウェア ソリューションが強化され、それを観察している企業が問題を拡大する前に特定し、CEM 計画を調整できるという利点があることも示しています。人工知能などの最新ツールを活用して顧客との対話を改善したいといういくつかの企業の要望を考慮すると、AI NPS ツールはロイヤルティ、満足度、そして最終的にはビジネスの成功を通じて企業に利益をもたらすと予測されています。

NPS ソフトウェア市場セグメンテーション

タイプ別 

タイプに基づいて、世界市場はオンプレミス、クラウドベースに分類できます

•  オンプレミス: このタイプの NPS ソフトウェアは、企業独自の内部システムとネットワークにインストールされて実行されます。これにより、データのセキュリティと柔軟性が向上しますが、最初の実装に費用がかかる可能性があり、その後の維持費も高くなる可能性があります。

•  クラウドベース: クラウド コンピューティングに基づくソリューションは、離れたサーバーにインストールされ、ネットワーク経由で使用されるため、便利で簡単に適応できます。インストールコストが比較的安く、頻繁に更新され、他のクラウドアプリケーションと連携して動作できます。

 用途別 

アプリケーションに基づいて、世界市場は中小企業、大企業に分類できます

•  SME (中小企業): 中小企業向けに特化した NPS ソフトウェアがあります。このようなツールは、リソースが限られているため、顧客が少ない企業向けに拡張されています。これらのソリューションは通常、安価な「ライト」バージョンであり、基本的な機能を備えていない小規模組織が必要とする種類の要件に合わせて設計される傾向があります。

• 大企業: NPS ソフトウェアの大企業ソリューションは、複数の場所または部門の顧客から収集した多数の回答を処理できます。これらのソリューションは非常に柔軟で、強力な分析機能があり、詳細な顧客エクスペリエンス管理のための強固な統合プラットフォームを備えています。

市場力学

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。 

推進要因

顧客維持とロイヤルティへの注目の高まりが市場を後押し

顧客維持とプログラムされたロイヤルティのためのテクノロジーに対する需要は、NPS ソフトウェア市場の成長を促進する重要な要因です。この議論の価値は、厳しいビジネスの世界では、組織は新規顧客を獲得するよりも、現在の顧客に取り組む方が有利であるということです。 NPS ソフトウェアを使用すると、組織は顧客フィードバックを収集および分析し、特定の長期的な顧客関係管理アプローチを設計するための、客観的で構造化されたメカニズムを確立できます。 NPS は、顧客ロイヤルティ、顧客離れの減少、顧客生涯価値の向上に焦点を当てて、製品、サービス、顧客エクスペリエンスを向上させる方法に関する貴重な知識を組織に提供できるため、現在、NPS ソフトウェアはビジネスに不可欠なツールの 1 つとなっています。顧客重視の戦略に対する関心の高まりにより、NPS ソフトウェア市場も並行して成長すると予想されます。

データ主導の意思決定の重要性の高まり市場を拡大する

もう 1 つの原因は、組織内でのデータ分析の使用が継続的に増加していることです。この目的を達成するために、組織は顧客からの複雑なフィードバックを認識し、活用するためのより良いアプローチを追求しています。 IT ツールは主に NPS 用語で、リアルタイムで顧客満足度の具体的な詳細を提供します。これは、重点を置いている特定の分野や不満がありそうな分野で非常に役立ちます。 BI と分析の分野は組織のデータ アーキテクチャの戦略的な部分となっているため、今日では組織に NPS を強制することはもはや問題ではありません。特に、NPS ソリューションによって収集されたデータから、製品開発、マーケティング戦略、クライアント エクスペリエンスの全体的な改善の機会を生み出す機会が非常に人気になっています。 NPS ソフトウェア市場は今後も成長軌道に乗ると見込まれています。これは、企業が NPS の使用などを通じて、データを使用して競合他社に勝つことの重要性を認識するようになり、NPS のサービスにますます熱中するようになるためです。

抑制要因

高額な導入コストとメンテナンスコスト 市場の成長を妨げる可能性がある

ビジネスにとって NPS の重要性が高まっているにもかかわらず、これは、特にオンプレミス ソフトウェアを考慮した場合、導入とメンテナンスの低コストが欠けているソフトウェアです。企業の種類や規模にもよりますが、中小企業にとって EMOf のメンバーになるには、参加料や今後の活動にかかるコストが高すぎるため、費用がかかる場合があります。これは、NPS ソフトウェアを必要とする中小企業にとって、ハードウェア、ソフトウェアの更新、IT サポート、データ セキュリティの費用が煩わしいことを意味します。さらに、顧客フィードバックの管理と分析のために高度なスキルを持つ人材を確保すると、さらに資金が浪費されます。したがって、一部の組織は依然としてシンプルで目立たない NPS 評価ツール、さらには無料のツールを利用することができ、そのためハイエンド NPS ソフトウェアの市場に制約が課せられています。ただし、コストの問題は、特に長期的にはまだ NPS ツールを導入していない多くの組織にとって大きな制約となっています。

機会 

カスタマーエクスペリエンス管理への需要の高まり市場で製品の機会を創出する

NPS ソフトウェアのニッチ市場における有望な傾向の 1 つは、クライアントのニーズの無限の流れと結びつく CEM への関心の高まりです。したがって、企業組織による顧客のニーズ、要望、懸念への焦点の変化により、組織が顧客のニーズ、問題、好みについて知ることに関心を持つようになり、この用語の重要性が非常に高まっています。この移行は、企業が満足度に加えて顧客ロイヤルティを測定できるようにする NPS ソフトウェアによって促進されます。 NPS ソフトウェアは、アンケート、レビュー、ソーシャル メディアのコメントなど、他のフィードバック照合チャネルのビューも提供できます。これは、企業が問題が表面化する前に解決し、製品を革新し、クライアントの特別なニーズに対応できるようにするのに役立ちます。顧客エクスペリエンスが重要な KPI になっているため、NPS ソリューションを使用する企業が増えており、ソフトウェア ベンダーに大きな可能性が生まれています。

チャレンジ 

データのプライバシーとコンプライアンスに関する懸念消費者にとって潜在的な課題となる可能性がある

多くの国が GDPR や CCPA などの厳格な法律を導入しているため、NPS ソフトウェア市場における最大の問題の 1 つはデータのプライバシーと保護です。企業がこれらの規制を遵守して罰則を回避し、顧客関係を保護できるように、区切られて統合された顧客フィードバック データを収集、処理、保存する必要があります。 NPS ソフトウェア プロバイダーにとって懸念されるのは、提供するソフトウェアが操作しやすく、データとプライバシーの保護に関する法的ガイドラインに従う必要があるという事実です。 NPS ツールを導入する企業にとって、データの収集、分析、保存は現在の法律基準と厳密に関連している必要があるという事実に一定の注意を払うことが重要です。これは、顧客保護を確実に強化するためのこれらの開発により、NPS ソフトウェアプロバイダーは、進化する市場規制における市場要件を満たすために、セキュリティ、データ保護、およびプライバシーの側面が強化されていることを確認する必要があるためです。

NPS ソフトウェア市場の地域的洞察

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• 北米

北米、特に米国の NPS ソフトウェア市場は、戦略的なカスタマー エクスペリエンス ソリューションの採用の増加により、最大の市場シェアを獲得すると予想されます。米国には優れた技術基盤があり、定着率と満足度の分析に NPS ソフトウェアを採用している企業が多数あります。さらに、主要な NPS ソフトウェア サプライヤーと個別の顧客へのアプローチの必要性の高まりも、北米を地域市場にしています。小売業、医療機関、金融機関は顧客ロイヤルティを主要な要素として含む戦略を策定しているため、この地域における NPS ツールの需要は高まるでしょう。また、北米の企業は人工知能と分析ソリューションを急速に使用しており、これにより新しい NPS ソフトウェア ソリューションの開発が促進されています。この地域ではまた、良好な経済活動が行われ、高度な分析が推奨され、NPS ソフトウェアの使用が向上しています。

• ヨーロッパ

企業が顧客エクスペリエンスに引き続き注力し、小売、電子商取引、旅行市場での戦略を採用しているため、ヨーロッパでの NPS ソフトウェアの需要が高まっています。この地域の GDPR などの法律は、顧客からのフィードバックを取得し、その過程で市場を成長させるための適切で準拠した手段を採用するよう組織に圧力をかけています。欧州の企業は、NPS ソリューションの需要を含め、顧客インサイトと顧客ロイヤルティを確立することの重要性を認識しています。特に、欧州連合におけるデジタル変革の課題により、NPS 機器への AI およびクラウド テクノロジーの実装が推進されています。ヨーロッパの業界は、顧客満足度や顧客維持、またデータ分析に関連した新しい技術的機会と密接に関係しており、ヨーロッパ諸国を NPS ソフトウェア市場の主要プレーヤーの一つに位置づけています。

• アジア

この調査では、技術導入の増加と顧客エクスペリエンスの管理への伝統的な移行により、アジアが NPS ソフトウェア市場の成長にとって最も有望な大陸の 1 つであることが明らかになりました。 NPS アプリケーションを含むデジタル ソリューションの利用増加から恩恵を受けている主要国の中には、中国、インド、日本、韓国などが含まれており、より多くの企業が戦略的なビジネス上の利点として顧客ロイヤルティの向上を目指しています。アジアにおける電子商取引やビジネスのデジタル化の拡大、モバイルファーストの消費者の新たなトレンドも同様に、企業がこれらのタッチポイントでの顧客エクスペリエンスの向上に努める中、NPS ソリューションの必要性を高めています。さらに、顧客エクスペリエンスを重視するとともに、インターネットやスマートフォンの利用が増大することにより、世界中で NPS ソフトウェアが使用されるようになりました。これは、東南アジア地域がまだデジタル化の進行過程にあるため、アジアにおけるNPSソフトウェア市場にとってより多くの機会が創出されているためです。

業界の主要プレーヤー

イノベーションと市場拡大を通じて市場を形成する主要な業界プレーヤー

NPS ソフトウェア市場は、顧客ロイヤルティを測定および向上させるためのソリューションを提供する複数の業界大手企業で構成されています。有名なベンダーとしては、さまざまなレベルの NPS 分析を備えた顧客エクスペリエンス管理ソリューションの提供を専門とする Medallia があります。もう 1 つの NPS ソリューションは、エクスペリエンス管理を専門とするクアルトリクスによって提供されており、ネット プロモーター スコアを超えて拡張する統合 NPS サービスを提供し、組織が収集した残りのカスタマー エクスペリエンス データと NPS を関連付けることを支援します。 SurveyMonkey (現在は Momentive として知られています) も、ユーザーフレンドリーな NPS ソリューションを提供する大手プロバイダーであり、あらゆる規模の企業に重点を置いてレポート機能をうまく活用しています。クアルトリクスの一部である Fond は、フィードバックを即座に取得して標準化するための、堅牢で使いやすい NPS 調査ソフトウェアを組織に提供することを目指しています。 NPS は、全体的な顧客サポートおよびエンゲージメント ソリューションの一部として Zendesk ソリューション内に組み込まれて利用可能であり、企業がより広範なサービス戦略の重要な要素として顧客ロイヤルティを監視できるようになります。高度な NPS ソリューションの提供に主に取り組んでいる主要プロバイダーには、企業が顧客との対話を改善するのを支援する Satmetrix などがあります。これらの企業やその他の企業の多くは、AI、ML、分析を組み込んだ製品を使用して、顧客のセンチメントやロイヤルティに関するより有意義な情報を提供する製品ポートフォリオを絶えず進化させ、成長させています。

NPS ソフトウェア市場のトップ企業のリスト       

• SurveySparrow (米国)
• クラウドチェリー (インド)
• Promoter.io (米国)
• AskNicely (ニュージーランド)

主要産業の発展

2024 年 12 月:クアルトリクスは、高度な自然言語処理 (NLP) を通じて顧客感情についてのより深い洞察を提供することを目的とした、AI を活用した新しい NPS ソリューションの開始を発表しました。このソリューションは、クアルトリクスの広範なエクスペリエンス管理プラットフォームと統合されており、企業が顧客からのフィードバックをリアルタイムで分析し、感情傾向に基づいて対応を自動化できるようになります。この開発は、企業が AI を活用した洞察を活用してよりパーソナライズされた顧客エンゲージメントを実現することで、顧客維持率と業務効率を向上できるよう支援することを目的としています。この動きは、NPS プログラムの強化を目指す組織に、よりインテリジェントで自動化されたソリューションを提供することで、カスタマー エクスペリエンス管理市場におけるリーダーシップを強化するクアルトリクスの戦略の一環として行われます。

レポートの範囲

全体として、NPS ソフトウェア市場は、全体的なカスタマー エクスペリエンス管理ソリューションへの注目、継続的なデジタル化の推進、および「データ ファースト」アプローチの取り入れにより、さらに成長する見込みです。ロイヤルティと顧客満足度の必要性を認識する組織が増えるにつれ、顧客の関係を追跡し改善するための NPS ツールの使用が不可欠になっています。現在の NPS ソフトウェア ソリューションの一部には、AI および機械学習機能も組み込まれており、顧客のフィードバックから得られるより具体的で予測的なソリューションを提供しており、組織はこれを利用して、ブランドの評判がさらに低下する状況になる前に先制的に行動することができます。ただし、分解された純利益には、高い導入コストとデータプライバシーの問題が含まれますが、成長の可能性のある戦略的利益は、特に顧客エクスペリエンス管理が徐々に勢いを増している北米、ヨーロッパ、アジアに及ぶ地域で非常に大きくなります。 NPS が顧客維持と長期的なビジネスの繁栄にどのように役立つかについての知識が広まったことにより、市場も成長を遂げています。企業が顧客ロイヤルティを賢明に管理するという目標を達成するには、NPS ソフトウェア ソリューションが将来不可欠になります。さらに、クラウドおよび AI NPS ツールの継続的な改善と開発は、潜在的なユーザー ベースの範囲がさらに広がることを示唆しています。これは、これらのツールが最終的にはあらゆる規模の企業で利用できるようになるということを意味します。概念としての NPS は、ソフトウェア業界と、その進歩の基礎として機能する一般的な技術進歩によく適合しています。さまざまな企業が業務の焦点を顧客に移しているため、NPS ソリューションの導入はさらに顕著になるでしょう。